深入开展西安市12345政务服务便民热线“接诉即办”改革答记者问

近日，西安市人民政府办公厅、西安市纪委办公厅联合印发了《西安市12345政务服务便民热线“接诉即办”工作方案》，就方案如何进一步发挥政务服务便民热线在“提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度”等方面的重要作用，记者专访了西安市纪委监委党风政风监督室负责人。

问：深入开展西安市12345政务服务便民热线“接诉即办”改革的目标是什么？

答：总体目标是以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则，建立政府领导、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的“接诉即办”工作体系，形成共建共治共享的社会治理格局。

坚持问题导向，从群众需求、诉求出发，按照“接得更快、分得更准、办得更实”要求，推进群众、企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。巩固深化党建引领基层治理改革成效，树立大抓基层便民服务鲜明导向，打通服务便民“最后一公里”。加强数据应用、跟进监督保障，提高“接诉即办”为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，不断推进我市城市社会治理体系和治理能力现代化。

问：“接诉即办”改革都包括哪些工作？

答：“接诉即办”改革的主要任务是：以现有12345政务服务便民热线工作流程和管理机制为基础，结合各区县、开发区实际，通过对工单办理各工作环节深度分析，优化提升技术手段，实现市、区县两级热线工单的“流转提速、调度直达、监管及时、考核到位”。

具体实施标准：

（一）诉求受理“提效减时”。在接收环节，市级热线平台以电话受理和网上渠道接收相结合的方式，建立全渠道受理模式，年度线上渠道工单办理比例由20%增长到50%以上，全年话务接通率达到95%以上。在记录环节，实现系统自动填单，节省人工录入时间。在调度环节，市级热线平台通过智能分类分派和数据研判，自动推荐承办单位并完成自动分派，节省人工调度时间。对涉及突发事件、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，联合110、119等部门进行反馈。对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，由市级热线平台直派相关企业，减少层级流转。加强协同报到，市级平台及各区县、开发区自建平台要支持“首接吹哨协同报到”工作过程中的相互监督和考核功能，严格落实“吹哨要负责，报到要及时”。

（二）诉求流转“高效直达”。市级平台在统一数据管理的基础上，鼓励有条件的区县、开发区加强二级热线平台建设，形成区域化群众、企业诉求处置“内循环”，分解市级平台处置压力，提高工单转办效率。实现越级调度增效、吹哨报到增效、主动治理增效、掌上办理增效。

（三）诉求办理“分类处置”。市级热线平台要制定分类处置标准，针对不合理诉求、权责不明诉求、推诿扯皮诉求、涉企诉求等建立专项管理台账，同常规诉求实施分类处置，实现对诉求的精细化分类。各承办单位要严格执行诉求分类处置标准，切实提高诉求办理成效。利用联席研判会议等方式，实现快速协商、明确任务、联动指挥、责任到人。

（四）异常工单“自动上报”。市级平台，各区县、开发区自建平台对于自受理、自办理的工单，出现办理结果不满意、推诿扯皮、久办不绝、严重超期、多次催办、敏感预警等情况时，应将工单及时上报本级党政主要领导和上级行业监管部门，通过意见批示、联合督办功能，启动党建引领、上级指导的工作机制，齐心攻坚、排忧解难。

问：怎样有效解决热线工单办理中部门合力不足，主动协作意识不够；社会参与程度不高，群众参与渠道不畅；干部担当作为不够，权责不够明晰等问题？

答：我们建立了专门的工作机制解决上述问题。其中，直派基层、上级兜底机制按照“属地管理优先”“谁主管谁负责”的原则，对群众反映问题实行归口管理、按责转办。也就是说要按照区县、开发区管辖权属、街道（镇）职责清单和区县部门、承担公共服务职能的单位职能实施精准派单；属于街道（镇）责任范围的直派街道（镇）办理；属于区县政府责任范围、不适合派单街道（镇）的，向区县政府派单，由区县政府组织相关单位推动诉求解决；属于区县级部门和承担公共服务职能的单位责任范围的，向各相关单位同时派单，并明确主办单位和协办单位；因政策空白、行政区域边界争议、历史遗留等原因确需进一步明确主责单位的，由区县政府协调相关部门协商解决，如仍难以解决的问题，可上报市大数据局作为当月疑难工单提交市级联席会议研判。

建立工单“双派”机制：直派街道（镇）办理的工单，同步抄送区县政府协调解决；诉求同时涉及区县部门或承担公共服务职能的单位且又涉及属地区县、开发区的，在向相关单位派单的同时抄送给属地区县、开发区，属地区县、开发区一般作为协办单位，确保条块协同推动问题解决；对于涉及政策法规、管辖权属有争议以及市、区县领导有直接批示的重点诉求，根据各级职能和权限实施联合派单，并明确主办、协办责任，协调配合解决诉求事项。

同时，还要建立协同联动机制、及时响应机制，严格落实“接诉即办”的响应时限：在接到工单1小时内启动接诉程序。

分级分类落实“接诉即办”时限要求：

➤ 对于突发事件、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；

➤ 对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；

➤ 对于其他事项，按照事件轻重缓急，7天之内反馈情况；

➤ 对于复杂疑难的诉求，15天之内反馈下一步工作措施。

建立企业问题“直通车”机制：各级热线平台设置“企业联络专员”，做好企业问题收集；接到工单后，主办单位牵头组织各协办单位，第一时间成立企业问题“直通车”工作组，对企业反映的急难愁盼问题进行跟踪督办，确保企业问题能得到及时有效的解决。

需要强调的是，为推动“接诉即办”改革取得预期效果，我们将健全组织领导，压实各方责任，强化监督执纪，严格考核评价，及时发现问题，督促整改落实。对工作中思想不重视、履职不到位、发现问题不纠正，敷衍塞责、推诿扯皮、消极应付，不作为、慢作为等形式主义、官僚主义问题，依规依纪严肃追责问责，曝光典型案例。同时，鼓励试点创新，加大宣传工作力度，引导群众正确认识、合理期待、积极参与。