西咸新区政务服务(泾河)中心制定出台《泾河政务大厅工作人员行为能力规范(试行)》

政务服务窗口人员怎么说、怎么做,泾河新城有了标准。近日,西咸新区政务服务(泾河)中心制定出台了《泾河政务大厅工作人员行为能力规范(试行)》(以下简称《规范》),为窗口人员的服务和规范管理提供工作依据,让窗口服务人员工作有“尺”可量。

据了解,西咸新区政务服务(泾河)中心对拟定的《规范》进行了为期3个月的实践检验,不断精雕细琢,在原有服务规范的基础上进行更新完善,从窗口人员的工作能力、办事流程等方面进行了更为详细的规定。如,窗口人员服务过程中需要落实首问负责、一次性告知承诺、限时办结、容缺受理等服务制度;窗口人员服务过程中需要展现相应的服务礼仪,包括仪容仪表、行为举止、服务态度以及服务用语、禁忌行为等内容,“我不是说过了吗?”“不清楚”“有牌子,自己看清楚了再来”等用语禁止使用;窗口人员提供服务时需要执行一系列服务流程,包括到岗准备、服务过程中和服务结束后整个全流程,具有业务覆盖面全,实用操作性强,协调沟通性高的特点。

为进一步加强全体工作人员对《规范》的理解与把握,政务中心还组织召开了政务服务工作人员行为规范培训会,围绕窗口人员纪律要求、服务要求、形象礼仪、文明用语、禁忌用语等内容,结合服务场景对《规范》分章节、分模块进行深度解读,使参训人员进一步认识到在接待群众时微笑服务及文明用语的重要意义,掌握更多处理问题的技巧。

西咸新区政务服务(泾河)中心负责人表示,今后,泾河政务中心将不断完善服务工作机制,持续推行各类便民利民举措,推动窗口服务能力、质量全面提升,展现新作风、树立新形象,以更加文明的态度、更加优质的服务,提高群众满意度。

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