打造一站式政务服务平台 构筑营商环境新高地

今年来，为深入贯彻落实省、市营商环境突破年的决策部署，泾河新城奋力构筑营商环境新高地，出台了一系列制度和举措，将政务服务大厅打造成能够满足群众企业政务服务需求的一站式服务平台，用制度让政务服务工作有“尺”可量，用服务让办事群众企业满意而归。

一、建立健全管理制度，不断提升服务水平

今年3月，西咸新区政务服务（泾河）中心（以下简称中心）出台了《泾河政务大厅工作人员行为能力规范》（以下简称《规范》）。《规范》分别从人员分类与岗位要求、能力要求、服务制度、服务礼仪、服务流程共5个方面详细规定了各类岗位的服务要求,明确了工作人员怎么做、怎么说，列出了禁忌行为和用语。为促进《规范》落实，组织召开了政务服务工作人员行为规范培训会，分章节、分模块对《规范》进行了深度解读，要求政务服务工作人员严格按照《规范》服务群众企业，实现服务的统一化、规范化、标准化。

同时，按照新区要求，结合泾河新城工作实际，中心制定了《泾河新城政务服务工作应知应会手册》，对泾河新城政务服务大厅的服务专区和窗口设置、重点项目绿色审批通道、全程帮办等服务制度、作风建设“九不准”规定、“十必须”守则、“周末不打烊”服务内容等进行了详细地说明，简洁明了，方便政务服务工作人员为企业群众提供高效便捷的服务，进一步提升企业群众的办事体验。

此外，为更好地给企业群众提供节假日、周末这些时间段的服务，中心还出台了《西咸新区政务服务（泾河）中心“周末不打烊”服务工作制度》，更细化地规范服务流程，为企业群众提供自助办理、网上办理和线下帮办三种模式，提升服务质量。

二、出台一揽子服务制度，提供最优办事体验

为不断提升办事群众企业的满意率和获得感，中心出台了“首问负责制”、“一次性告知”、容缺受理、行政专员等一揽子服务制度。此外，为办事群众企业提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊人群提供优先服务。

“首问负责制”制度要求首位接待或受理的工作人员承担引导、解答、转交、督办责任，杜绝用“一问三不知”推卸责任情况的发生；“一次性告知”制度要求工作人员向来办事的群众企业履行一次性告知义务；容缺受理制度则给群众企业提供了材料存在些许瑕疵但不影响实质性审核，只要来办事的群众企业作出书面承诺，即可被先行受理的服务。

此外，还特别建立了行政专员制度，急企业之所急，为企业建设项目提供全生命周期服务。从项目引进之初的前期准备，到项目建设手续审批的指导、帮办，再到项目进场开工之后的跟进服务、竣工验收，最后到企业开业、引进人才、高端型人才保障性住房等相关服务，行政专员就是企业的“贴身管家”。

自2022年以来，行政专员共计服务企业90余家，走访800余次，电话联系15208余次，全程帮办代办业务77项，协调解决问题34个。

三、创新模式打造亮点：“潮汐服务”和“办不成事窗口”

“潮汐服务”模式是指根据不同时段办理业务的群众企业数量的实际情况，通过内部挖潜，动态调整，让该时段暂时空闲的窗口承担一部分办件业务，为办事群众企业开辟出的一条绿色通道。根据政务服务需求，政务大厅在税务综合服务、企业开办、不动产登记综合、公积金、社保业务等办件量较大的窗口都设有“潮汐”窗口：当办事窗口业务“饱和”、办事人“排队”或特殊群体有需求时，立即启用“潮汐窗口”，通过办事窗口“+1”和工作人员“+1”，为繁忙窗口分流，缩短群众排队等候时间。在业务办理高峰期，“潮汐窗口”是办理业务的“快速通道”；在平时，“潮汐窗口”是业务咨询、人流疏导的全职能窗口。通过大胆创新服务模式，提高了企业群众的办事效率，充分缓解了办证高峰状态下相关窗口的受理压力，同时还保障了服务质量，大幅缩短了办事群众企业的等候时间，进而提升了办事企业群众的满意度。这正是泾河新城精细化政务服务工作的一个缩影。

“办不成事窗口”则是专门受理和解决群众企业在办事过程中遇到的“疑难杂症”，为群众企业办事提供“兜底”服务，旨在提升服务效能，畅通投诉举报渠道，加强作风纪律检查，深入推进“清廉大厅”建设。并制定了《西咸新区政务服务（泾河）中心“办不成事”反映窗口实施方案》，对“办不成事”反映窗口的受理范围、工作目标、办理流程、办理原则、保障措施等进行了明确。实现“企业群众反映的事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个100%目标，确保群众企业反映问题件件有着落，事事有回音，让群众企业切实感受到“没有办不成的事”。

下一步，泾河新城将继续完善服务工作机制，着力提升服务质量，探索更多的服务模式，持续推行各类便民利民举措：一是继续提升服务能力和水平。持续对工作人员进行业务培训，按照“一窗综合受理”规范，严格要求政务服务工作人员，确保工作人员能够做好业务受理的全链条服务。二是更加深入地落实“一件事一次办”。从“一件事”视角入手，设计服务方式、优化办事流程、精减办事材料、压缩办理时限，实现只跑一次，甚至零次跑，就能一个环节一次性办成相关业务，让数据多跑腿，让群众少跑路。三是增加更多线上办理的业务。从线上办理入手，加大不见面审批服务力度广度，把办理频次较高的业务由线下转为线上，用更加优质便捷的服务切实提升群众业务办理满意度。