政务大厅工作人员言行举止当如何？泾河新城政务中心有了标准答案

政务大厅是直接服务企业群众的第一线，是优化营商环境的重要阵地，也是企业群众了解政策的重要渠道。窗口工作人员是直接面向企业群众的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着企业群众的办事体验。

近日，泾河政务中心在原有服务规范的基础上进行更新完善，制定出台了《泾河政务大厅工作人员行为能力规范（试行）》，升级后的《规范》具有业务覆盖面全，实用操作性强，协调沟通性高的特点，让政务服务工作有“尺”可量，有助于全体工作人员在实际工作中对标对表，强化服务意识，提升服务水平，树立服务形象。

为确保《泾河政务大厅工作人员行为能力规范》（以下简称《规范》）平稳落地，实现政务中心业务的统一化、规范化、标准化。泾河政务服务大厅对拟定的《规范》进行了为期3个月的实践检验，不断精雕细琢，最终将《规范》终稿印制手册发至每一位大厅工作人员手中。《规范》总共分为5个方面，分别从人员分类与岗位要求、能力要求、服务制度、服务礼仪、服务流程详细规定了各类岗位的服务要求。明确了工作人员怎么做、怎么说，列出了禁忌行为和用语。

为进一步加强泾河新城政务中心全体工作人员对《泾河政务大厅工作人员行为能力规范》的理解与把握，大厅组织召开政务服务工作人员行为规范培训会并对《规范》分章节、分模块进行深度解读，对窗口人员的纪律要求、服务要求、形象礼仪、文明用语、禁忌用语等展开系统、详细的解说，并结合服务场景深入了解相关政策内容，使参训人员进一步认识到在接待群众时微笑服务及文明用语的重要意义，掌握更多处理问题的技巧，对窗口礼仪规范有更深刻的了解，达到预期效果。

《规范》的出台塑造了窗口工作人员“成长、进步、改革、创新”的政务服务品格，确保帮办及窗口工作人员具备精细化、统一化、标准化的业务受理能力。有效提升了工作人员为企业和群众的办事能力和效率，为政务服务窗口营商环境建设奠定一定基础。